北京聯(lián)通網(wǎng)點(diǎn)暗訪：服務(wù)質(zhì)量自評(píng)優(yōu) 對(duì)顧客敷衍
“為廣大客戶帶來(lái)耳目一新的人性化溝通體驗(yàn)，在3G時(shí)代為客戶提供精彩的信息化服務(wù)”，這是記者在北京聯(lián)通網(wǎng)站上看到的口號(hào)。但近日有讀者卻向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)(微博)》記者反映，北京聯(lián)通一些營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)存在服務(wù)敷衍、態(tài)度惡劣等問(wèn)題。日前，記者以普通消費(fèi)者的身份在北京聯(lián)通幾個(gè)營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)了一番之后發(fā)現(xiàn)，盡管北京聯(lián)通早就宣稱了諸多服務(wù)承諾，但在實(shí)際操作時(shí)，其帶給用戶的服務(wù)體驗(yàn)確實(shí)有待改善。
將老年顧客支來(lái)支去
“你們經(jīng)理在不在？”11月12日中午，一位年逾七旬的老大爺走進(jìn)北京聯(lián)通櫻桃園營(yíng)業(yè)廳，向一名工作人員問(wèn)道。
“經(jīng)理不在，你辦什么業(yè)務(wù)？”該工作人員看了一眼來(lái)人，問(wèn)。
“我辦理電話裝機(jī)，但一直沒(méi)給辦好。”老大爺說(shuō)道。
“這邊不負(fù)責(zé)這個(gè)業(yè)務(wù)，你去營(yíng)業(yè)廳前面的那個(gè)辦事處咨詢。”工作人員回答。
但沒(méi)想到老大爺十分氣憤，“我不去！我先去找了他們，他們讓我過(guò)來(lái)找你們！互相推脫，算個(gè)什么事兒啊！”老大爺嘴里說(shuō)著就直接穿過(guò)柜臺(tái)，進(jìn)入大廳里的工作室。
“哎哎，干什么你！這里你不能進(jìn)去！不管你辦什么事兒，去柜臺(tái)外面等著！”幾個(gè)男性工作人員態(tài)度強(qiáng)硬地說(shuō)道。于是老大爺與幾個(gè)工作人員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)……最后，該營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理走了出來(lái)，見有顧客在圍觀，于是就息事寧人，幫助老大爺查詢辦理事宜。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者了解到，老大爺11月1日在聯(lián)通辦理了新電話裝機(jī)業(yè)務(wù)，工作人員承諾七個(gè)工作日辦理完畢，但到第八個(gè)工作日的11月12日中午，依然沒(méi)有消息。于是，老人在電話咨詢之后就到位于營(yíng)業(yè)廳前面的北京聯(lián)通櫻桃園辦事處詢問(wèn)情況，但那里的工作人員讓老人到營(yíng)業(yè)廳咨詢，而他到了營(yíng)業(yè)廳后，該工作人員說(shuō)還得去那個(gè)辦事處辦理。于是老人急了，就發(fā)生了前面的一幕。
“說(shuō)是七個(gè)工作日，結(jié)果過(guò)了期限還沒(méi)辦好，并且還這么推三阻四踢皮球，太讓人生氣了。”老大爺說(shuō)道。
記者了解到，北京聯(lián)通去年宣布了新的五項(xiàng)服務(wù)承諾，其中不僅包括一些業(yè)務(wù)辦理時(shí)間的承諾，還宣稱會(huì)有綠色通道進(jìn)行親情關(guān)愛(ài)，在自有營(yíng)業(yè)廳增設(shè)“愛(ài)心服務(wù)”專席，對(duì)老弱殘?jiān)械忍厥馊后w開辟綠色通道，優(yōu)先提供服務(wù)。而記者不僅沒(méi)有在營(yíng)業(yè)廳看到“愛(ài)心服務(wù)”專席，還看到工作人員與老年人吵架的現(xiàn)象。
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